Ya hace tiempo, que no nos queda la menor duda sobre la influencia que tiene una correcta estrategia de social media en la reputación de nuestra marca y en el posicionamiento de esta.
Por muy buen diseño, usabilidad, velocidad de carga y contenidos de alta calidad, con que dotemos a nuestra página Web, será a través de la influencia que genera la acción social la que nos ganará la confianza de nuestros usuari@s y el contacto directo con ell@s.
Cuando un cliente (empresa u organización) me solicita abrir perfiles en Redes sociales, me viene a la cabeza, por defecto, siempre la misma pregunta:
¿Estás preparado para escuchar y asumir lo que te van a comunicar tus clientes?
Muchos de mis clientes creen que un perfil de empresa en una red social será tan complaciente como sus perfiles personales, pero aunque si todo va bien, así deberá ser, tenemos que tener el estómago preparado para recibir las mejores críticas, pero también las que no querríamos oír nunca en la vida.
Proponemos diferentes alternativas, basadas básicamente en el sentido común, pero principalmente queremos dejar constancia de lo que NO SE DEBE HACER NUNCA en una situación como esta.
Primero tenemos que tener claro que un comentario adverso es síntoma claro de una necesidad insatisfecha, por tanto, tras leer el comentario tendremos que repasar nuestra política de comunicación, de distribución, de precio, de producto o de People, pero alguna de ellas o varias tienen alguna grieta que puede ser corregida y cerrada fácilmente si hacemos lo adecuado.
Los comentarios adversos nos informan que algo no funciona bien y nos ayudan a identificar debilidades
NUNCA ELIMINES EL COMENTARIO NI LE MENOSPRECIES EN LA RESPUESTA
Cuando borramos un comentario negativo no estamos eliminando el problema del cliente, sólo lo estamos complicando más y haciendo más insistente al cliente indignado en su afán de conseguir hacer llegar su voz y opinión a la marca con la que está enfadada.
Teme a los clientes que desaparecen sin decir nada, ya que no sabrás nunca porque se fueron.
NO DEJES COMENTARIOS ADVERSOS SIN RESPUESTA O TARDES MUCHO EN CONTESTAR
Una respuesta rápida y honesta en el mismo medio donde se produjo la queja o el comentario negativo, puede que no termine con la polémica, sin embargo, dará una imagen confiable de la marca y seguramente calmará al cliente ofendido al sentirse escuchado.
Si la queja tiene solución, es importante que se le informe al cliente del proceso que se ha iniciado para solventar el problema.
Esta comunicación del proceso iniciado para solucionar el problema, tiene mucho más peso si se realiza en un comunicado personal y privado, cogiendo especial relevancia la obtención del correo electrónico del cliente para ponernos en contacto directamente con él o ella.
Cuando el problema afecta a un conjunto de clientes, necesita especialmente una respuesta inmediata conjunta y llamamiento al dialogo privado con cada uno de l@s afectad@s.
NO MANTENGAS EL DIÁLOGO CON EL CLIENTE OFENDIDO PÚBLICAMENTE
Los diálogos entre la marca y sus clientes afectados, deben ser realizados en privado.
Una estrategia muy eficiente para gestionar los comentarios adversos, pasa por pedir disculpas públicamente en el mismo medio donde se realizó la queja, e invitar al diálogo al cliente mientras, en privado, damos una respuesta que implique la asunción del error y comunicamos la implementación de las posibles soluciones.
Cuanto antes se neutralice al cliente ofendido y nos los llevemos al terreno privado, antes apagaremos el fuego y evitaremos incendios mayores.
NO INFRAVALORES EL PODER DE LA DISCULPA
La falta de honestidad, transparencia e información, por parte de las empresas durante los últimos 60 años han sido los principales responsables de la pérdida de credibilidad de las marcas.
Ofrecer una disculpa como primera respuesta ante un comentario adverso que haya causado un perjuicio para un cliente, es la mejor forma de apaciguar la polémica.
Cuanto más rápida sea la disculpa, más eficiente la respuesta y más positiva la solución al conflicto, más reforzada saldrá la marca.
NO PROMETAS NADA QUE NO VAYAS A CUMPLIR
El personal que atienda la queja del cliente tiene que tener bien definidas cuales son sus herramientas de negociación y hasta donde puede llegar para conseguir solucionar el conflicto con el cliente.
Además debe tener el poder y medios necesarios para conseguir que la solución propuesta se ejecute en la forma y tiempo informada al cliente.
Una adecuada gestión de los comentarios adversos puede ser un gran aliado de las marcas, si se realiza de forma comprometida y eficiente.
NO CONFUNDAS CRÍTICAS CON PROBLEMAS
Es muy importante no confundir un problema provocado por un error, a una crítica que proviene de una opinión personal.
Las críticas en relación a los productos o servicios deben ser tomadas siempre como una posibilidad para mejorar, las opiniones son todas importantes pero no todas son viables, una respuesta agradeciendo el comentario e invitando al usuario a reflexionar nuevamente a fin de encontrar puntos de acuerdo, puede ser muy positivo para la marca; genera dinamismo, integra y aprovecha eficazmente las oportunidades.
NO OLVIDES TENER UN BUEN CRM
El correcto uso de un CRM nos asegurará el conocimiento de la calidad y el compromiso que hemos adquirido con nuestros clientes o usuarios.
Contar con la adecuada interacción social con nuestros clientes y tener muy claramente definidos los canales de comunicación y la política de nuestra marca en relación a la defensa férrea de la confianza de nuestros clientes, son las mejores acciones para evitar que quejas o reclamaciones infundadas supongan un menoscabo para nuestra reputación online.
La mejor forma de administrar y gestionar los comentarios adversos es conocer el historial del cliente o usuario.
