5 pasos para crear una campaña en Facebook

Después de un tiempo de asueto informativo volvemos a la carga con un nuevo artículo que creemos puede ser de interés para la mayoría de PYMES, queremos compartir con vosotr@s, como crear una campaña de publicidad con un anuncio de imagen o de texto en la red social por excelencia, FACEBOOK.

Facebook a día de hoy, sigue en la búsqueda de la formula mágica que le haga ganar dinero, y uno de los productos a través de los cuales intenta monetizar es Facebook Ads.



Este producto, similar a Google Adwords, tiene una capacidad de segmentación mucho mayor de los que mucha gente conoce. Seguramente la mayoría ha visto anuncios a la derecha de su perfil o página en Facebook pero no sabe muy bien de qué se trata o como han llegado hasta ahí y porqué le aparecen unos anuncios u otros.



En este artículo, crearemos una campaña publicitaria en Facebook y explicaremos las diferentes alternativas que nos pueden surgir en el proceso:

Promocionaremos JAESTIC, una consultoría de marketing digital, a empresas de una zona territorial concreta.

Paso 1. En la parte superior derecha de nuestro muro de empresa, hay un botón que dice "Mensaje" y una flecha, al desplegarla veremos un menú de opciones y haremos clic en “Promocionar un anuncio“.

OJO!! Es probable que nos solicite que cambiemos del perfil profesional (el de la empresa) al perfil personal, es normal.




Paso 2.  Se abrirá el panel para comenzar a configurar la campaña en Facebook adds. Aquí podréis elegir la página que administréis, si sólo gestionas una página te aparecerá por defecto, si gestionas más de una, podrás seleccionar la que corresponda. Elegimos el tipo de campaña, en este caso “Anuncios de Facebook” y en Tipo de Historias “Anuncio de Facebook para páginas“. En página de destino elegiremos la página de Bienvenida, por si queréis llevarlos hacia una sección concreta de vuestra página de Facebook.


La página de Bienvenida o Landing Page, debe ser lo más persuasiva posible dejando claro el producto o servicio que vamos a ofrecer, destacando sus características y las ventajas que tendrá para esa persona.

Paso 3. Añadiremos el texto, no puede superar los 135 caracteres (parecido a Twitter) utilizando las palabras claves para que ese anuncio convierta de la mejor manera posible. Algunas herramientas que nos ayudarán a ello son Google Insights, Google Trends o Keywords Idea.

Paso 4. Debemos escoger el target al que queremos ir, no siempre debemos llegar a todo el mundo, la idea es llegar a quien le interese nuestro producto o servicio.

- Personas de Catalunya.

- Edad: a partir de 25 años.

- Intereses: personas que estén trabajando actualmente, con intereses en el Marketing, la publicidad o Internet.

- Conexiones: las ampliamos a cualquiera. No nos importa que sean fans o no de JAESTIC.

- Datos demográficos: hombres y mujeres de cualquier estado civil. En idiomas no vamos a segmentar.

- Formación académica: Elige lo que mejor cuadre con tu target objetivo.

Cuando sementemos, tampoco es bueno pasarse ya que hemos de contar con la posibilidad de error de Facebook en sus datos o los engaños voluntarios o no de los usuarios.

Nuestra segmentación ha quedado dirigida a un grupo escogido de  4.700 personas a las que podría interesar nuestro producto o servicio. Hacemos clic en continuar.




Paso 5. Elegimos la moneda de pago, el país para el que queremos mostrar esta campaña, la franja horaria, el nombre de la campaña, el presupuesto diario que nos queremos gastar (en este caso he puesto 5 €), el tipo de campaña en el cual os recomiendo CPC (coste por clic) para que así sólo paguéis por resultados.


Además señalo que quiero que mi campaña se active desde Hoy hasta el 30 de Abril. Durante 30 días, por defecto te configura un mes a partir del día de activación pero lo puedes modificar según tus necesidades.


Sólo por cada clic que reciba vuestro anuncio de una de esas personas/empresas que previamente hemos segmentado.Facebook nos calcula directamente que la Puja debe estar en un rango determinado teniendo en cuenta nuestro presupuesto diario y nuestras palabras clave, en este caso nos recomienda entre 0,59 €, lo que recomienda te garantiza estar entre los 5 primeros resultados, siempre puedes bajar o subir el coste del clic.

Una vez determinados estos puntos, sólo queda repasar la campaña y realizar el pedido, en esta parte final, es donde te pedirá los datos de cobro.

Esperamos que os haya sido de ayuda, cualquier consulta, podéis contactar con nosotros en nuestro correo jaestic@jaestic.com.

Hasta la próxima,

Nuevo Timeline de Facebook Empresas

AHORA

30 DE MARZO

El próximo día 30 de marzo, facebook cambiará el aspecto de los perfiles de facebook para empresas al nuevo Timeline (estructura), muy parecido a la actualización que hubo en los perfiles personales hace menos de 2 meses. 

Para más información: http://www.facebook.com/about/pages

Como todos los cambios, hay quien está a favor y quien está en contra, hay quien encuentra cosas buenas y quien sólo ve cosas negativas, así que después de analizar la nueva imagen y los nuevos servicios que tendrán las páginas de Facebook a partir de finales de mes, hemos querido realizar un listado de los aspectos positivos y de los que no lo son tanto que hemos detectado: 

Lo bueno que viene

Personalización 

La pestaña de personalización aumenta en tamaño (810px x 520px). Esto beneficia considerablemente a los perfiles de empresa que tengan personalizada la presentación, al aumentar el tamaño de la landing de trabajo, se podrán realizar presentaciones con diseños más bonitos. (ej: www.facebook.com/jaestic)

Nuevos iconos para aplicaciones más grandes

Los iconos laterales que describían las secciones de nuestro perfil de empresa, pasan a ser de 111px x 74px, pudiéndolos personalizar con imágenes propias Gran idea y permite una personalización de los botones hasta ahora inusitada.

Imagen de portada y logo 

Con el nuevo Timeline tendremos la opción de crear una imagen en la portada y otra para el logo que se visualizará en los comentarios que hagamos con nuestro perfil personal. Con este cambio no tendremos que hacer maravillas para que nuestro logo se ajuste a la hora de hacer algún comentario y que resultase visible en la parte izquierda de nuestro perfil.

Fotos en el Timeline más grandes

Las fotos que aparecen en el muro se verán en un tamaño mucho mayor, permitiendo disfrutar de la imagen sin necesidad de tener que abrir el álbum de fotos.

Mensajes

A partir de ahora podremos enviar mensajes a nuestros seguidores sin necesidad de crear un evento. Por fin, poco a poco, facebook se va dando cuenta que una página de empresa en Facebook está creada para poder conectar con nuestros seguidores, Aleluya!!!

Lo malo que nos traen

Adiós a selección de landing de bienvenida

No podremos indicar la sección donde quieres que las visitas entren por primera vez. Con el perfil sin actualizar al nuevo Timeline, se podía indicar la página de recepción cuando un seguidor o usuario entraba al perfil de empresa, esto por ahora no lo podremos hacer. Esperemos que se den cuenta lo antes posible y no retiren una utilidad muy práctica que ya tenían activa en el anterior modelo de página.

Adiós a las campañas segmentadas por fans o no fans

Todos las personas que entren en tu perfil profesional verán lo mismo, no podremos hacer distinciones entre fans y no-fans. Así que las promociones para nuevos fans quedan descartadas.

Menos accesos vistos a aplicaciones o secciones 

En el anterior perfil, podías visualizar hasta 8 accesos a secciones o aplicaciones sin tener que utilizar el desplegable, en el nuevo formato podremos tener sólo 4, así que toca afinar bien cuales de las secciones o aplicaciones de nuestra página de Facebook nos interesa que tenga una presencia destacada. Lo bueno es que podremos modificar el orden siempre que lo deseemos.

Panel de administración

Bueno esto es genérico de siempre, pero como cada vez que Facebook cambia algo, lo hace sin avisar y sin probar (hoy necesito 25 seguidores para tener url propia, hoy ya no, mañana si otra vez, hoy tienes esta función, mañana no, etc...), así que el nuevo panel de administración, además de ser más escueto, es un follón. Encontrar las funciones o personalizaciones cuesta un rato hasta que te habitúas, en fin, con esto tenemos que convivir los que aceptamos la dulce y voluntaria dictadura de Facebook.

Esperamos que os haya sido de utilidad el artículo, como como siempre, es de opinión, no de imposición.

Un saludo a tod@s nuestros lector@s.

Seguimos al quite...

10 acciones de Marketing Digital para Pymes

Alguien no se ha dado cuenta de la crisis que estamos pasando?

Hoy en día, una profesión como la mía (Digital Marketing Consultant), que su "Core Business" es conseguir que sus clientes ganen dinero, presencia, imagen, seguidores, votos o un conjunto de todas ellas a través del correcto uso de las nuevas tecnologías, debería estar pasando por un momento dulce.

La realidad, es que sólo las empresas grandes, con grandes presupuestos, son las que aunque menos que antes, continúan manteniendo una linea de inversión en abrir mercados tanto en los nuevos canales como en los tradicionales.

Muchos amigos y conocidos creen que mi profesión se reduce a la creación de páginas Web, lo cual es lo mismo que creer que en casa sólo hay que tirar la basura diariamente para realizar todas las tareas del hogar.

Ser consultor de Marketing Digital, principalmente requiere de 3 importantes pilares; primero Conocimiento, segundo, Tiempo y tercero Pro-actividad.

Cualquiera que disponga de estas 3 características puede generar interesantes campañas de marketing en Internet a un coste realmente reducido o totalmente nulo.

Como no puedo disponer de vuestro tiempo, y la pro-actividad ya se supone de cualquiera que se moleste en dedicar su tiempo a leer este artículo, vamos a intentar compartir con vosotros parte de nuestro conocimiento, de manera que cualquiera de las Pymes que seguís nuestros artículos, y dispongáis de tiempo, podáis dar a conocer vuestros negocios en la red sin necesidad de grandes presupuestos ni tener que depender de nadie para ello.

Lo único que vais a necesitar es ponerle, mucho empeño, paciencia y sobre todo, cariño.

La pregunta que muchas pymes se hacen es:

¿Qué podemos hacer en internet sin gastar mucho dinero?

1. ESTRATEGIA: Para empezar, lo primero es tener las cosas claras, antes de empezar a disparar, mira quien es tu enemigo, en que entorno estás luchando y luego apunta al objetivo adecuado, es primordial tener clara la estrategia de marketing Digital, por muy pequeña que sea tu empresa, no empieces a disparar sin saber a quien ni donde estás disparando. Empieza preguntándote Que quiere conseguir tu empresa en Internet? y Que esperan de tu empresa tus clientes? Es muy importante que esta segunda pregunta no se confunda con "¿Que creo yo que esperan mis clientes de mi empresa?, cuya respuesta, normalmente, es totalmente diferente a la pregunta anterior.
2. REDES SOCIALES: Una vez tienes clara tu estrategia, empezamos a pensar en las diferentes tácticas que están a nuestro alcance, una de las que podemos hacer uso y es parcialmente gratuita son las redes sociales,  pero ¿En cuales? eso dependerá de tu negocio, tu sector, tu tiempo, tus conocimientos y de muchas otras cosas. Si tienes dudas en este punto o tus conocimientos de las redes sociales son escasos, puedes acudir a un Consultor de marketing o de Social Media, por cuya rentable respuesta, profesional y sincera merezca la pena pagar.
3. RECURSOS: Si vas a estar en Redes Sociales, has de dedicarle recursos, ten esto muy claro, un perfil de empresa en cualquiera de las redes sociales, no es lo mismo que un perfil personal. De que te servirá tener una página de Facebook, si no la nutres de contenido de interés y no respondes nunca a tus seguidores iniciales?.
4. ESCUCHAR: Escucha antes de hablar. Escucha a tus clientes, ellos son el verdadero sentido de toda empresa. Pocas empresas se paran a escuchar que dicen sus clientes sobre sus servicios o productos, sobre su marca o sobre lo que esperan de ellas, no tengas miedo en realizar encuestas de todo tipo y sobre todo no tengas miedo a las respuestas que puedas recibir. Una crítica es una oportunidad de mejorar y por tanto de conseguir fidelizar a un cliente o conseguir uno nuevo.
5. CONSECUENTE Y COHERENTE: No prometas nada que no puedas cumplir. Internet no olvida y todo queda grabado. Si una acción o una campaña no ha obtenido el resultado que tu esperabas, y habías prometido un reconocimiento o un premio, no incumplas tu promesa. Hoy en día, un cliente que se siente estafado puede hacer a través de sus opiniones en foros, chats y redes sociales un daño irreparable a la imagen y prestigio de tu empresa. Habla sólo de temas que domines. No quieras tener siempre un retorno directo hacia tu empresa por tu valiosa opinión. Busca foros, grupos en Facebook o en Linkedin que estén relacionados con los temas que conoces. Si haces publicidad de tu negocio cada vez que opines, nadie tendrá en consideración tus opiniones y serás considerado un Spammer. En los foros o en los grupos, normalmente se permite que tengas una firma o un perfil donde podrás poner tu dirección web, si tu opinión o aportación es relevante, tus contertulios virtuales te verán como un valor a tener en cuenta cuando necesiten de tus servicios.
6. GOOGLE PLACES: Si lo que tienes es un negocio local, es imprescindible que te des de alta en Google Places. Es una herramienta que te hará estar posicionado en tu municipio para las busquedas que realicen de los servicios que ofreces y por tu nombre comercial de manera gratuita y sin necesidad si quiera de tener página Web. Para darte de alta, haz click AQUÍ. 
7. RELACIONES PÚBLICAS: Utiliza las RRPP digitales, en todas las redes sociales existe una necesidad por parte de todos los integrantes de ser escuchados o leídos, a cambio de depositar tu confianza en seguir a cualquier persona o empresa, un alto número de perfiles devuelven la cortesía siguiéndote también a ti, incluso muchos tienen automatizada la respuesta de agradecimiento y la correspondiente devolución del seguimiento. Busca personas o empresas relacionadas con tu sector y que puedan aportar valor a tu perfil y sigue a todas las que puedas, verás como muchas te devuelven el seguimiento. Esta es una estrategia muy útil al principio para ganar seguidores fácilmente, pero deberás volverte más exigente con el filtro de personas o empresas a seguir a medida que vayas ganando adeptos o correrás el riesgo de tener una masa de seguidores que no les importa tu negocio ni tu sector.
8. BLOG: Genera contenidos de interés, pero interés para tus clientes o seguidores, no interés para ti. No se trata de comunicar promociones, si no de explicar situaciones o soluciones a problemas cotidianos, si para llegar a esa solución, durante el proceso, se necesita utilizar tu producto o servicio, lo has de incluir, pero como si fuera una parte más de la explicación, no "el motivo" del escrito. El motivo del escrito es ofrecer un relato interesante o solucionar el problema detectado. Para esto es muy útil tener un Blog donde publicar todo el contenido. Este blog podrá ser corporativo o personal, dependiendo de tu negocio o sector. Los contenidos que publiques los deberás replicar en tus redes sociales y en los perfiles de tus RRPP para lograr llegar al mayor número de lectores objetivo posibles. Los principales gestores de Blogs gratuitos son Blogger de Google o WordPress.
9. MARKETING DE ATRACCIÓN: Una manera útil de generar negocio sin hacer grandes campañas de marketing es utilizar el Marketing de Atracción, esta estrategia se debe utilizar en foros, grupos y chats y se basa en hablar de forma sincera de las virtudes de tu producto, de tu sector, incluso de tu competencia, SIN VENDER NADA. Tienes que dar a entender que tu producto o servicio es tan bueno que da igual a quien lo compren, si a ti o a la competencia,  lo importante es que sepan los beneficios que tendrá el uso de ese producto o servicio y lo que mejorarán sus vidas gracias a él. Si lo haces correctamente, tus palabras ganarán credibilidad y antes de consumirlo en otro sitio, preferirán comprarlo a quien les aconsejó tan desinteresadamente.
10. EMAIL MARKETING: Crea tu propia BBDD y comunica a través de email Marketing. De toda persona que consideres potencial cliente has de intentar conseguir su correo electrónico, y de tus clientes debes tener una ficha donde figuren entre otros datos, el correo electrónico y el teléfono. A todos ellos tienes que solicitarle previamente su consentimiento a enviarles contenido de interés o promociones publicitarias para cumplir con la LOPD. Esta parte se consigue incorporando un texto legal en los formularios de solicitud de información o de ingreso en sorteos o concursos. Si consigues una BBDD de clientes o potenciales, Existen herramientas muy útiles de envío por SMS que puedes probar gratuitamente o por mail que para envíos pequeños (1.000 o 2.000 envíos mensuales) son totalmente gratuitas. Podéis probar con ESENDEX para envíos de SMS o con MAILCHIMP para envíos por mail.

Espero que estas 10 acciones os sirvan a tod@s para conseguir dar a conocer vuestros negocios reduciendo considerablemente los costes.

Esta al menos es la cadena de acciones estratégicas que utilizo yo, y mi presupuesto en publicidad digital es CERO patatero.

Los resultados de estas acciones 6 meses después sin gastar ni un céntimo son los siguientes:

FACEBOOK: 137 "Me gusta" - 900 visitas mensuales al perfil de facebook.

TWITTER: 877 Seguidores con 75 Twits.

BLOG: 450 Visitas mensuales.

WEB: 889 Visitas mensuales, 1.547 Páginas Vistas al mes.
LINKEDIN: 84 Visitas mensuales al perfil profesional.
GOOGLE: 2.110 páginas de JAESTIC indexadas en sus resultados. Entre los 3 primeros resultados buscando servicios ofrecidos por JAESTIC en todos los municipios de influencia (ejemplos: Seo en Tarragona, Diseño Web en Vendrell, Marketing digital en Sitges, etc...)



Menos de un 20% de usuarios repetidos en los diferentes medios utilizados.

Estos resultados no son espectaculares si los comparamos con páginas de consumo o de tiendas virtuales con presupuestos destinados a Publicidad y RRPP, pero teniendo en cuenta que el presupuesto es 0 y que lo único que ofrezco en mi página es información de mis servicios y artículos de opinión o noticias del sector, al compararlos con resultados de páginas similares, el resultado es verdaderamente óptimo.

Espero que este artículo os sirva para entender que en Internet, el éxito no lo tienen sólo los que tienen dinero, si no también los que son pro-activos, creativos y le dedican tiempo, pero sobre todo, el éxito llega a los que creen en lo que hacen y saben transmitirlo con la misma pasión con que lo sienten.

Un saludo a tod@s.

Tendencias de consumo digital by Google

El pasado 11 de Noviembre, Think Insights de Google, dejó de ser BETA y se consolidó como el nuevo centro de información de Google para recoger estadísticas de Marketing Online que marquen las tendencias de consumo de los contenidos en Internet y Móvil.


Think Insights de Google ofrece toda una retahila de útiles herramientas, vídeos, tendencias, estadísticas y estudios que ofrecen la información necesaria para descubrir tendencias e identificar costumbres y usos del contenido que se consume en la red.


Entre los resultados más interesantes que he localizado en la recién oficializada aplicación de Google he filtrado unos cuantos datos que vale la pena tener en cuenta:



El 57% de la gente habla más online de lo que lo hace en la vida real. (Fuente: Alex Trimpe a través de Ogilvy - 21 de febrero de 2011, ThinkQuarterly, Google) 



El 82,6% de los usuarios de Internet utiliza buscadores. (Fuente: eMarketer julio de 2011) 



El 67% de los consumidores investigan por Internet información acerca de productos antes de las compras navideñas. (Fuente: Post Holiday Learnings for 2011 Google/OTX, Enero 2011)



El 25% de todas las compras online provienen de búsquedas realizadas previamente en buscadores. (Fuente: Value of Search for Wireless Product Launches Study Google/Compete, March 2010)



El 50% del presupuesto en publicidad digital a nivel mundial se gasta en Google Adwords. (Fuente: eMarketer, junio de 2011) 



En 2012, el vídeo representará más del 50% del tráfico de Internet de los consumidores. (Fuente: Cisco, junio 2011) 



El gasto de publicidad en vídeo online crecerá un 52,1%. (Fuente: eMarketer, junio de 2011) 



Hay 48 horas de video subidos cada minuto a YouTube. (Fuente YouTube Press Statistics, 2011) 



En 2015, se augura que el 50% de todos los anuncios de publicidad con Imagen en Internet sean anuncios rich media (vídeo). (Fuente: Google, Watch This Space, 2011) 



El gasto en publicidad online subirá de 30 mil millones de $ en 2011 a cerca de 50 mil millones de $ en 2015. (Fuente: eMarketer, junio de 2011) 



Sólo el 33% de las empresas tienen un sitio web móvil optimizado. (Fuente: Google/Ipsos/TNS, Global Perspectives: The Smartphone User & The Mobile Marketer, Junio 2011)


El 70% de los usuarios de smartphones utiliza su móvil mientras estan comprando en las tiendas físicas para informarse o solicitar consejo a su red de amistades. (Fuente: Google / OTX, The Mobile Movement, EE.UU., abril 2011) 


Habrá 81,3 millones de tabletas vendidas en todo el mundo en 2012, frente a los 15,7 millones en 2010. (Fuente: eMarketer, diciembre de 2010) 


Los anunciantes logran un ROI de 7:1 en las inversiones de marketing basadas en buscadores. (Fuente: McKinsey & Co., The Impact of Internet Technologies: Search, Global, Mundial, julio 2011) 


Incluir la ubicación o el teléfono en un anuncio de búsqueda aumenta el porcentaje de clics entre un 6-8%. (Fuente: datos internos de Google, Q4 2010) 


Incluir 2 enlaces de sitio Web en Google Adwords aumentan los porcentajes de clics más de un 30%. (Fuente: datos internos de Google de 2011)


El 88% de las empresas con más de 100 empleados utilizarán las redes sociales para acciones de marketing en el año 2012. (Fuente: eMarketer noviembre de 2010) 


YouTube para móviles consigue 400 millones de visitas al día. (Fuente: YouTube Press Statistics, 2011) 



Teniendo en cuenta estos datos, claramente anuncian tendencias demoledoras hacia el consumo de contenido cada vez más digital, cada vez más móvil.



El que quiera aceptarlos tendrá un periodo de adaptación plácido y en una posición privilegiada frente a sus competidores, quien no, le auguro un futuro más reactivo que proactivo, siempre a la cola de los líderes de su sector.



Donde quieres tener situada a tu empresa?




Artículo publicado en jaestic.com/noticias

BAD BUZZ? Como gestionar comentarios adversos a nuestra marca en Internet

Ya hace tiempo, que no nos queda la menor duda sobre la influencia que tiene una correcta estrategia de social media en la reputación de nuestra marca y en el posicionamiento de esta.

Por muy buen diseño, usabilidad, velocidad de carga y contenidos de alta calidad, con que dotemos a nuestra página Web, será a través de la influencia que genera la acción social la que nos ganará la confianza de nuestros usuari@s y el contacto directo con ell@s.

Cuando un cliente (empresa u organización) me solicita abrir perfiles en Redes sociales, me viene a la cabeza, por defecto, siempre la misma pregunta:

¿Estás preparado para escuchar y asumir lo que te van a comunicar tus clientes? 

Muchos de mis clientes creen que un perfil de empresa en una red social será tan complaciente como sus perfiles personales, pero aunque si todo va bien, así deberá ser, tenemos que tener el estómago preparado para recibir las mejores críticas, pero también las que no querríamos oír nunca en la vida.

¿Como debe actuar nuestra organización cuando tenemos comentarios o críticas negativas en el perfil público de empresa en una red social?

Proponemos diferentes alternativas, basadas básicamente en el sentido común, pero principalmente queremos dejar constancia de lo que NO SE DEBE HACER NUNCA en una situación como esta.

Primero tenemos que tener claro que un comentario adverso es síntoma claro de una necesidad insatisfecha, por tanto, tras leer el comentario tendremos que repasar nuestra política de comunicación, de distribución, de precio, de producto o de People, pero alguna de ellas o varias tienen alguna grieta que puede ser corregida y cerrada fácilmente si hacemos lo adecuado.

Los comentarios adversos nos informan que algo no funciona bien y nos ayudan a identificar debilidades

NUNCA ELIMINES EL COMENTARIO NI LE MENOSPRECIES EN LA RESPUESTA

Cuando borramos un comentario negativo no estamos eliminando el problema del cliente, sólo lo estamos complicando más y haciendo más insistente al cliente indignado en su afán de conseguir hacer llegar su voz y opinión a la marca con la que está enfadada.

Teme a los clientes que desaparecen sin decir nada, ya que no sabrás nunca porque se fueron.

NO DEJES COMENTARIOS ADVERSOS SIN RESPUESTA O TARDES MUCHO EN CONTESTAR

Una respuesta rápida y honesta en el mismo medio donde se produjo la queja o el comentario negativo, puede que no termine con la polémica, sin embargo, dará una imagen confiable de la marca y seguramente calmará al cliente ofendido al sentirse escuchado.

Si la queja tiene solución, es importante que se le informe al cliente del proceso que se ha iniciado para solventar el problema.

Esta comunicación del proceso iniciado para solucionar el problema, tiene mucho más peso si se realiza en un comunicado personal y privado, cogiendo especial relevancia la obtención del correo electrónico del cliente para ponernos en contacto directamente con él o ella.

Cuando el problema afecta a un conjunto de clientes, necesita especialmente una respuesta inmediata conjunta y llamamiento al dialogo privado con cada uno de l@s afectad@s. 

NO MANTENGAS EL DIÁLOGO CON EL CLIENTE OFENDIDO PÚBLICAMENTE

Los diálogos entre la marca y sus clientes afectados, deben ser realizados en privado.

Una estrategia muy eficiente para gestionar los comentarios adversos, pasa por pedir disculpas públicamente en el mismo medio donde se realizó la queja, e invitar al diálogo al cliente mientras, en privado, damos una respuesta que implique la asunción del error y comunicamos la implementación de las posibles soluciones.

Cuanto antes se neutralice al cliente ofendido y nos los llevemos al terreno privado, antes apagaremos el fuego y evitaremos incendios mayores.

NO INFRAVALORES EL PODER DE LA DISCULPA

La falta de honestidad, transparencia e información, por parte de las empresas durante los últimos 60 años han sido los principales responsables de la pérdida de credibilidad de las marcas.

Ofrecer una disculpa como primera respuesta ante un comentario adverso que haya causado un perjuicio para un cliente, es la mejor forma de apaciguar la polémica.

Cuanto más rápida sea la disculpa, más eficiente la respuesta y más positiva la solución al conflicto, más reforzada saldrá la marca. 

NO PROMETAS NADA QUE NO VAYAS A CUMPLIR

El personal que atienda la queja del cliente tiene que tener bien definidas cuales son sus herramientas de negociación y hasta donde puede llegar para conseguir solucionar el conflicto con el cliente.

Además debe tener el poder y medios necesarios para conseguir que la solución propuesta se ejecute en la forma y tiempo informada al cliente.

Una adecuada gestión de los comentarios adversos puede ser un gran aliado de las marcas, si se realiza de forma comprometida y eficiente.

NO CONFUNDAS CRÍTICAS CON PROBLEMAS

Es muy importante no confundir un problema provocado por un error, a una crítica que proviene de una opinión personal.

Las críticas en relación a los productos o servicios deben ser tomadas siempre como una posibilidad para mejorar, las opiniones son todas importantes pero no todas son viables, una respuesta agradeciendo el comentario e invitando al usuario a reflexionar nuevamente a fin de encontrar puntos de acuerdo, puede ser muy positivo para la marca; genera dinamismo, integra y aprovecha eficazmente las oportunidades.

NO OLVIDES TENER UN BUEN CRM

El correcto uso de un CRM nos asegurará el conocimiento de la calidad y el compromiso que hemos adquirido con nuestros clientes o usuarios.

Contar con la adecuada interacción social con nuestros clientes y tener muy claramente definidos los canales de comunicación y la política de nuestra marca en relación a la defensa férrea de la confianza de nuestros clientes, son las mejores acciones para evitar que quejas o reclamaciones infundadas supongan un menoscabo para nuestra reputación online.

La mejor forma de administrar y gestionar los comentarios adversos es conocer el historial del cliente o usuario.